ما المقصود بتجربة العميل وما هي تجربة العملاء

تعد تجربة العميل (وهي تجربة المتعامل او تجربة العملاء ببعض الدول) من اكثر المصطلحات المستخدمة من الشركات ورواد الاعمال في الوطن العربي ومن الإستحالة أن تكون لم تسمع بها من قبل،،، فما المقصود بتجربة العميل وما الهدف من تطبيقها للعميل والشركات من الوصول الى افضل تجربة عميل؟

بأختصار تجربة العميل مصطلح يعنى بالانطباع الذي يشعر به العميل عند التعامل مع الشركة خلال جميع مراحل رحلة العميل مع مزود الخدمة (الشركة او احدى محال التجارة البسيطة التي تقع بالشارع الذي يسكن فيه)

الانطباع هو اهم ما يجعل المتعامل يقرر التعامل مع مزود الخدمة في المستقبل سواء كان انطباع ايجابي او سلبي، وهو امر من الصعب قياسه لاختلاف انواع العملاء (اختلاف انواع المتعاملين) وهو ما يطلق عليه شخصيات العملاء Personas لذا كان لا بد لاصحاب العمل التاكد من إدارة تجربة العملاء Customer Experience Management حتى يتاكدوا من ان خلق تجربة عملاء ممتازة وترك الانطباع الايجابي لزيادة الولاء

محددات تجربة العملاء

هناك ثلاثة محددات اساسية تحدد تجربة العميل سواء اكانت ايجابية او سلبية حسب ما تتمكمن من ادارتها و هي

التوقعات Expectations
المشاعر Emotions
الجهد المبذول للحصول على الخدمة Customer Effort

إدارة تجربة العملاء Customer Experience Management

كيف يمكنني الوصول الى تجربة عميل ممتازة

حتى نصل الى تجربة عميل أفضل لا بد من معرفة العناصر المهمة التى تساعد بإدارة تجربة العميل والعمل على تحسينها والوصول الى افضل المستويات ولذا لا بد من ان يكون لديك إستراتيجية تجربة العميل ومن ثم العمل على تصميم رحلة العميل وهو ما يشمل تحديد انواع العملاء Customer Personas وتحديد قنوات الخدمة Customer Experience Channels والانظمة المطلوبة في قنوات الخدمة سواء كانت القنوات التقليدية مثل مراكز الاتصال او مراكز تقديم الخدمة او القنوات الرقمية مثل الموقع الالكتروني او تطبيقات الهاتف الجوال. بالاضافة الى اطار عمل ادارة تجربة العميل Customer Experience Management Framework الذي يساعدك في عملية التطوير المستمرة.

وللمزيد من المعلومات عن تجربة العملاء يمكنك الاطلاع على CXPA الموقع الافضل لمختصي تجربة العملاء

لمعرفة المزيد:-

LAER Concept وأهم 4 مراحل لتنفيذه

مميزات وعيوب الاستعانة بمصادر خارجية في الشركات التجارية المحلية والدولية Outsourcing Dilemma

[email protected]

24 أبريل 2025

مع أكثر من 18 عامًا من الخبرة المهنية في تطوير الخدمات الحكومية، وتقديم الخدمات، وتطوير استراتيجيات تجربة المتعامل، والبحوث والاستشارات، في كل من الشركات الحكومية وشركات القطاع الخاص ، حيث قاد مبادرات التحول الرقمي والتحول في مجال الأعمال التي تعتمد على التكنولوجيا الناشئة. يؤمن أحمد أيضًا برد الجميل للمجتمع. وفقًا لذلك، فهو عضو هيئة تدريس مساعد في كليات التقنية العليا في الإمارات العربية المتحدة، مع التركيز على بناء المعرفة للأجيال الناشئة. (Business Analytics, Business Information System). يحمل أحمد درجة الدكتوراه من IBS-UTM كلية إدارة الأعمال الدولية Universiti Teknologi Malaysia)) ودرجة البكالوريوس في هندسة الإلكترونيات والاتصالات من جامعة القاهرة في مصر

اترك تعليقاً إلغاء الرد

العلامات

إدارة تجربة العملاء تجربة العميل محددات تجربة العملاء مراكز تقديم الخدمة

نبض الحدث – كن أول من يعرف الحقيقة 🚀

تابع آخر الأخبار لحظة بلحظة من مصادر موثوقة، تحليلات عميقة، وتقارير حصرية تغطي كل ما يهمك. كن في قلب الحدث، أينما كنت! 🔥

استكشف المزيد

ما المقصود بتجربة العميل وما هي تجربة العملاء

محددات تجربة العملاء