لا بد أنك تسألت عن ما يسمى بــ رحلة العميل أو Customer Journey؟ لن نتحدث كثيرًا وسننتقل مباشرة للإجابة عن هذا السؤال.

ما هي رحلة العميل و كيف نعمل على ادارتها؟

رحلة العميل هي جميع المراحل التي يمر بها العميل بداية من التعرف على الشركة والمنتجات مرورا بالشراء والتفعيل و الدعم عملية التحديث و لغاية انهاء التعامل و تنقسم الى ثلاث مراحل اساسية وهي

مرحلة ما قبل الشراء
مرحل الشراء
مرحلة ما بعد الشراء

و تختلف تصميم Customer Journey حسب الشركة او الخدمة او المنتج وغاليا ما تكون تندرج تحت هذه المراحل الثلاث.

اقرا أيضًا:- كيفية تحويل تجربة العميل السيئة إلى تجربة لا تنسى؟

ما هي عناصر رحلة العميل؟

هناك ثلاثة مكونات اساسية لتجربة العميل وهي :-

شخصيات العملاء Personas
قنوات الخدمة Channels
العمليات والانظمة الداعمة Processes and Systems

ومن اهم النقاط الهامة للوصول الى تجربة عميل سهلة وناجحة تصميم Customer Journey بعد تحديد الشخصيات Personas وما هي التقضيلات لكل منهم التاكد من نقاط التحقق Moments of Truth وهي لحظات التحق من الوعد و من ان الوعد للعميل و تصميم الرحلة كان حقيقيا عند الخطوة التي تم عملها

مثال ان يكون المتوقع والذي تم الاتفاق عليه ان يحصل على الجهاز كامل و التوصيل خلال قناة الخدمة مباشرةوعند اتمام عملية الشراء يكون النتيجة كما هو متوقع وبنفس الوقت الذي تم وعد العميل به

اقرا أيضًا:- أهم 5 تحديات تجربة العملاء يجب على العلامات التجارية حلها

قنوات الخدمة

تكون قنوات خدمة العميل اما القنوات التقليدية مثل مركز الاتصال او معرض تقديم الخدمة واما القنوات الرقمية مثل طبيق الهاتف او الموقع الالكتروني و يكون الدمج بين قنوات تقديم الخدمة اما بشكل منفرد Single Channel او عن طريق اكثر من قناة خدمة Multi Channel او قنوات الخدمة المتكاملة Omni Channel حيث يبدا بقناة ويتنقل بين قنوات الخدمة بشكل مستمر.

[email protected]

29 أبريل 2025

مع أكثر من 18 عامًا من الخبرة المهنية في تطوير الخدمات الحكومية، وتقديم الخدمات، وتطوير استراتيجيات تجربة المتعامل، والبحوث والاستشارات، في كل من الشركات الحكومية وشركات القطاع الخاص ، حيث قاد مبادرات التحول الرقمي والتحول في مجال الأعمال التي تعتمد على التكنولوجيا الناشئة. يؤمن أحمد أيضًا برد الجميل للمجتمع. وفقًا لذلك، فهو عضو هيئة تدريس مساعد في كليات التقنية العليا في الإمارات العربية المتحدة، مع التركيز على بناء المعرفة للأجيال الناشئة. (Business Analytics, Business Information System). يحمل أحمد درجة الدكتوراه من IBS-UTM كلية إدارة الأعمال الدولية Universiti Teknologi Malaysia)) ودرجة البكالوريوس في هندسة الإلكترونيات والاتصالات من جامعة القاهرة في مصر

اترك تعليقاً إلغاء الرد

العلامات

استراتيجية تجربة العميل تجربة العميل تطوير تجربة العميل رحلة العميل

نبض الحدث – كن أول من يعرف الحقيقة 🚀

تابع آخر الأخبار لحظة بلحظة من مصادر موثوقة، تحليلات عميقة، وتقارير حصرية تغطي كل ما يهمك. كن في قلب الحدث، أينما كنت! 🔥

استكشف المزيد

Customer Journey رحلة العميل

ما هي رحلة العميل و كيف نعمل على ادارتها؟