3 طرق يمكن للشركات التي تعمل في مجال السلع الأساسية تحسين تجربة العملاء

تركز معظم الشركات على تحسين تجربة العملاء كطريقة لزيادة الإيرادات وخلق ميزة تنافسية، ربطت العديد من الدراسات جهود تجربة العملاء القوية بالربح ونمو الأعمال ولكن ماذا يحدث عندما لا تحتاج الشركة إلى ميزة تنافسية؟

على الرغم من أن الشركات التي تعمل في مجال السلع الأساسية لا تواجه قدرًا كبيرًا من المنافسة (إن وجدت) مثل الشركات في الصناعات الأخرى، لكن لا تزال تجربة العملاء في حاجة إلى أن تكون مركزية، قد يؤدي التركيز على تجربة العميل إلى إنشاء عمليات أكثر سلاسة وتجربة أفضل للموظفين والعملاء، مما قد يؤدي إلى توفير التكاليف للشركة.

قد لا يكون الهدف النهائي لجهود تجربة العملاء لنشاط تجاري سلعي هو تحسين تجربة العملاء وكسبهم ولكن يمكن أن يتمثل في بناء حسن النية وتقوية العلاقات.

في شروط هذه المقالة نحن نعتبر أن شركات السلع الأساسية هي أي شركة لا يفضل فيها العملاء العلامة التجارية أو الشركات التي لا توفر للعملاء خيارًا لمن يتعاملون معه مثل بعض شركات المرافق أو شركات الاتصالات أو الأشغال العامة حيث يتم تعيين شركة للعملاء بشكل أساسي بناءً على المكان الذي يعيشون فيه.

اقرأ أيضًا:- تجاهل العملاء

3 طرق لـ تحسين تجربة العملاء للشركات

فيما يلي ثلاث طرق لـ تحسين تجربة العملاء في أعمال السلع الأساسية وهما:

افهم عملائك

بغض النظر عن نوع العمل، تبدأ تحسين تجربة العملاء بمعرفة قوية بالعملاء، استخدم البيانات لفهم العملاء ككل وبشكل فردي وللعثور على ما يريدون وما يقدرونه، تتوفر لدى الشركات اليوم المزيد من بيانات العملاء المتاحة أكثر من أي وقت مضى، بما في ذلك البيانات الديموغرافية والسلوكية لرسم صورة كاملة لتفضيلات العملاء وقيمهم.

يريد العملاء تغييرات التجربة بناءً على ما يقدرونه بدلاً من محاولة أن تكون أفضل من المنافسة، يمكن لشركات السلع الأساسية استخدام أساس فهمها لتقديم تجربة عالية الجودة تتوافق مع ما يبحث عنه العملاء.

يقدر العديد من العملاء الراحة بالنسبة لهم، فإن تقديم تحسين تجربة العملاء رائعة يعني إيجاد طرق ملائمة للإجابة على أسئلتهم وتقديم الخدمة ومعالجة المشكلات بشكل استباقي، قد يقدر العملاء الآخرون العلاقات الشخصية بالنسبة لهم، فإن تقديم تجربة عملاء رائعة يعني قضاء الوقت في التعرف عليهم والتواجد لتقديم المشورة أو التوصيات، كلما زادت معرفتك بما يريده العملاء، ستتمكن من التفاعل معهم بشكل أفضل وتقديم تجربة مخصصة عالية الجودة.

التركيز على الحلول الرقمية لتحسين تجربة العملاء للشركات

من أهم الأشياء التي يمكن أن تقدمها شركات السلع الأساسية لعملائها هي الراحة والحلول الرقمية، لا يؤدي استخدام أساليب الاتصال الحديثة وتجربة omnichannel المتصلة إلى إنشاء تجربة أكثر سلاسة للعملاء فحسب بل يسهل أيضًا على الموظفين أداء وظائفهم وتقديم خدمة رائعة.

لا يزال يتعين على شركات السلع الأساسية الخضوع للتحولات الرقمية وإيجاد طرق لربط البيانات وتقديم حلول رقمية، بما في ذلك خيارات الخدمة الذاتية وميزات الدردشة والتطبيقات والمواقع البديهية، تمنح التطبيقات المحدّثة مزيدًا من القوة للعملاء وتساعدهم في الحصول على المعلومات واتخاذ القرارات بسرعة ووفقًا للجداول الزمنية الخاصة بهم، في كثير من الحالات قد لا يدرك العميل حتى أنه قد مر بتجربة رائعة لأنها كانت سلسة وآلية لكن عدم الاضطرار إلى التفكير في الأمر يعد فوزًا لـ CX.

بناء النوايا الحسنة

حتى إذا لم يكن لدى العملاء خيار الشركة التي يتعاملون معها من أجل سلع مثل الكهرباء أو الهاتف أو الغاز فإنهم ما زالوا يريدون الشعور بالثقة في أنهم متصلون بمؤسسة جديرة بالثقة.

يمكن لشركات السلع الأساسية المشاركة في المجتمع من خلال تقديم الخدمة والدعوة لأسباب نبيلة، توضح هذه الإجراءات للعملاء أن للشركة هدفًا أكبر وتهتم بموظفيها، عندما تتخذ الشركات موقفًا وتتواصل مع المجتمع فإنها تبني ثقة وفخر العملاء.

خلال جائحة COVID علقت العديد من شركات المرافق الإغلاق والرسوم المتأخرة للعملاء، لم تفعل أفعالهم أي شيء لزيادة المحصلة النهائية في الواقع، من المحتمل أن تكلف الشركات أموالًا لكنهم قاموا ببناء حسن النية مع العملاء، في المستقبل إذا اضطر العميل إلى الانتظار لفترة أطول من المتوقع للإجابة على سؤال فمن المحتمل أن توفر هذه النية الحسنة بعض التعاطف وتساعده في الحصول على تجربة أفضل، فكر في النية الحسنة كمانع للحماية من الحوادث أو العثرات المستقبلية.

كما تواجه شركات السلع الأساسية ظروفًا وتحديات فريدة ولكن الحاجة إلى تركيز قوي على تجربة العملاء لا تقل أهمية، يمكن أن يؤدي فهم العملاء وخلق تجارب سلسة لتلبية توقعاتهم وتجاوزها إلى بناء حسن النية وتقوية روابط العملاء.

كما يمكنكم زيارة موقعنا على لينكدان.

[email protected]

23 أبريل 2025

مع أكثر من 18 عامًا من الخبرة المهنية في تطوير الخدمات الحكومية، وتقديم الخدمات، وتطوير استراتيجيات تجربة المتعامل، والبحوث والاستشارات، في كل من الشركات الحكومية وشركات القطاع الخاص ، حيث قاد مبادرات التحول الرقمي والتحول في مجال الأعمال التي تعتمد على التكنولوجيا الناشئة. يؤمن أحمد أيضًا برد الجميل للمجتمع. وفقًا لذلك، فهو عضو هيئة تدريس مساعد في كليات التقنية العليا في الإمارات العربية المتحدة، مع التركيز على بناء المعرفة للأجيال الناشئة. (Business Analytics, Business Information System). يحمل أحمد درجة الدكتوراه من IBS-UTM كلية إدارة الأعمال الدولية Universiti Teknologi Malaysia)) ودرجة البكالوريوس في هندسة الإلكترونيات والاتصالات من جامعة القاهرة في مصر