هل NPS مقياس عالمي جيد لتجربة العميل؟

NPS مقياس يعد Net Promoter® Score (NPS®) أحد أكثر مقاييس تجربة العملاء شيوعًا (CX) عند استخدامه بشكل مناسب وفي البيئات المناسبة، يمكن أن يكون مفيدًا للغاية في مساعدة المؤسسات على دفع برامج تجربة العملاء الخاصة بهم. لكن ليس كل المنظمات تستخدمه بشكل صحيح. لقد وجدنا أنه عندما تستخدم الشركات المقياس، فإنها تقع عادةً في إحدى هذه المراحل الأربع لنضج NPS مقياس :

الاستبيان والتقرير
أسئلة واستجابة
استمع وحسِّن
و تعلم وتكيف.

NPS مقياس أساسيات

يتطلب المسار نحو الوصول إلى مرحلة النضج من “التعلم والتكيف” في NPS بناء نظام لقيادة العمل على أساس الأفكار، على الرغم من أهمية تصميم البرنامج، إلا أنه ليس المتغير الوحيد فهناك بُعد آخر يجب مراعاته: الاختلافات الثقافية عبر البلدان و هذا مجال اكتشفه معهد XM في دراسة حديثة للمستهلكين العالميين.

في التقرير تم معايرة NPS مقياس عبر 18 دولة، ندرس كيفية استجابة المستهلكين حول العالم لسؤال NPS و تم سؤال أشخاصًا من 18 دولة مختلفة سؤالين (باستخدام مقياس استجابة NPS مقياس القياسي المكون من 11 نقطة)

فكر في الشركات التي تعجبك، و ما مدى احتمالية أن توصي بها لأصدقائك وأقاربك؟
ثم فكر في الشركات التي لا تحبها، و ما مدى احتمالية أن توصي بها لأصدقائك وأقاربك؟

ما هو ملخص نتائج التقرير

هذا هو الشكل الأول في التقرير، والذي يعرض ملخصًا للنتائج:

كما ترى في الرسم البياني، هناك نطاق واسع في نتائج NPS حول العالم عندما يحب المستهلكون الهنود شركة ما تنتهي إجاباتهم بدرجة 64 و من ناحية أخرى، يقدم المستهلكون اليابانيون فقط للشركات التي تعجبهم NPS من -47. يمكن أيضًا رؤية هذا الانتشار في الشركات التي لا يحبها المستهلكون. فيما يلي بعض ملاحظات الباحثين:

NPS ليس هو نفسه في جميع أنحاء العالم، قد يبدو هذا هو المعنى الأكثر وضوحًا، ولكن يجب أن يقال قد يكون لدى الشركة التي لديها 50 NPS في الهند عملاء أقل ولاءً من الشركة التي لديها NPS -20 في اليابان. لذلك لا يمكنك معالجة القياس بنفس الطريقة في مختلف البلدان.
تحتاج الدول الفردية إلى أهداف NPS فردية بالنظر إلى أن NPS يتم قياسه بشكل مختلف عبر البلدان، فلن يكون من المنطقي إنشاء هدف عالمي واحد لـ NPS لجميع البلدانبدلاً من ذلك تحتاج إلى تحديد أهداف بناءً على NPS التنافسي الحالي في كل سوق بالتزامن مع الالتزام الخاص بكل بلد بالتحسين.
المنتقدون ليسوا خائنين دائمًا، أحد أسباب اختلاف درجات هو أن هناك اختلافًا ثقافيًا في كيفية استجابة المستهلكين للسؤال و في بعض البلدان يعد تقديم التوصيات نشاطًا أكثر شيوعًا من بلدان أخرى.أيضًا لدى المستهلكين تفسير مختلف لما هو جيد وما هو سيئ على مقياس مكون من 11 نقطة لذا فإن تصنيف استجابات مقياس NPS لا يمثل نفس المستوى من الولاء حول العالم.في بعض البلدان قد يكون “المروج” هو الشخص الذي يستجيب بستة أو أعلى، بينما في بلدان أخرى قد يكون الأشخاص الذين يختارون تسعة أو عشرة.
مقياس NPS ليس مقياسًا رائعًا لجميع البلدان، لا يتطلب الكثير من التحليل لإلقاء نظرة على هذا المخطط والتشكيك في استخدام NPS في بعض البلدان. يكون للمقياس أكبر قيمة عندما يمكنه التمييز بوضوح بين العملاء السعداء والمخلصين والعملاء الأقل ولاءًأوصى الباحثون بمهد XM بالابتعاد عن مقياس NPS عندما يكون انتشار الإعجاب / عدم الإعجاب (المخطط الشريطي الرمادي على يمين الشكل) أقل من 80 نقطة لذلك قد لا تكون مقياس NPS مناسب للهند وهونغ كونغ وكوريا الجنوبية واليابان.

في النهاية أو المحصلة النهائية كمعنًا أصح أن NPS المقياس العالمي جيد لتجربة العميل لا يتعامل به بنفس الطريقة في البلدان الأخرى.

[email protected]

29 أبريل 2025

مع أكثر من 18 عامًا من الخبرة المهنية في تطوير الخدمات الحكومية، وتقديم الخدمات، وتطوير استراتيجيات تجربة المتعامل، والبحوث والاستشارات، في كل من الشركات الحكومية وشركات القطاع الخاص ، حيث قاد مبادرات التحول الرقمي والتحول في مجال الأعمال التي تعتمد على التكنولوجيا الناشئة. يؤمن أحمد أيضًا برد الجميل للمجتمع. وفقًا لذلك، فهو عضو هيئة تدريس مساعد في كليات التقنية العليا في الإمارات العربية المتحدة، مع التركيز على بناء المعرفة للأجيال الناشئة. (Business Analytics, Business Information System). يحمل أحمد درجة الدكتوراه من IBS-UTM كلية إدارة الأعمال الدولية Universiti Teknologi Malaysia)) ودرجة البكالوريوس في هندسة الإلكترونيات والاتصالات من جامعة القاهرة في مصر